ココナラで私が経験したトラブル。どうすればトラブルは防げるの?

ココナラで私が経験したトラブル。どうすればトラブルは防げるの?

ココナラを利用して3年目のして購入者の方とトラブルが起こりました。

ココナラ上でトラブルが起こっている間、精神的にものすごく落ち込んでしまい、解決するまでピリピリしていました。

エトウ
エトウ

もうこんな思い嫌だ!誰もするべきじゃない!

そこで今回は、私が経験したココナラでのトラブルの原因と解決した方法。さらに今後トラブルが起こらないための予防策や対策をご紹介いたします。


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価格以上の商品を要求されるトラブルに遭った

色んな出品者、そして色んな購入者が居るのでトラブルが起こるのはある程度は仕方がないことです。

そして、出品者はお金を受け取ってサービスを提供している以上プロという自覚を持つべきであり、購入された金額を最低ラインとした収益が購入者に起こるような、良質なサービスを提供しなければなりません。

でも、だからといって購入者は神様ではありません!

私は先日、購入者の方と私が提供する価格とサービス内容に見合わない要望をされてしまったことによってトラブルとなり、数時間かけて納品した商品を結果的にキャンセル(購入されなかったこと)になりました。

エトウ
エトウ

すっごい悔しかった!でもこれが最善の選択だった

私のような悔しい思いや苦しい思いをするココナラユーザーが少しでも減ることを祈って、今回のトラブルの対処法を備忘録としてここに残します。

トラブルの原因

私の商品を購入してただく前に、全ての購入希望者の方にダイレクトメッセージか見積もり依頼で先に相談していただくようにお願いしています。

今回の購入者の方(以後Aさん)は、このダイレクトメッセージで相談いただいた上で購入してもらったのですが、ダイレクトメッセージの時点で「〇〇をこうして」と、他の購入者の方以上に多く要望を言う方でした。

でもこれはお金を支払う以上、要望と違う商品が届くのを防ぐためでもありますから理解できます。最終的にAさんが指定した見出しと小見出しで記事を作成することになりました。

その字数7,000字。リサーチを含めて1本書き上げるのに2時間30分かかりました。

ここで私が一つ大きなマナー違反をおかしてしまいます。それは、検収前の「正式な回答」です。

ココナラの正式な回答は、「全てのやり取りを完了してトークルームを閉じますよ」を意味する行為で、本来は納品後の検収を終了してから出品者が行うことです。

Aさんは私のマナー違反が許せなくて、「今すぐ正式な回答を取り下げてください!」との要望を受けました。

ちなみに正式な回答は更新することができるので、私が更新し続ければトークルームが閉じることはありません。でも、Aさんは「私が正式な回答をAさんの了承を得ずに行った」という事実が許せなかったようで、何が何でも取り下げろの一点張りでした。

運営に連絡したところ、すでにAさんからも運営に連絡が行っていたようで、スムーズに正式な回答を取り下げてくれました。

「正式な回答」を送信後に修正や削除することはできますか?
送信した「正式な回答」と「ショートメッセージ」を、修正や削除することはできません。 「正式な回答」は、トークルームがクローズする前であれば、何度でも送信することができますので、もし誤って送ってしまった場合は、正しい回答を再度送信してください。

この一件がいったん落ち着いた後、ココナラで制限されている字数いっぱいいっぱいの修正依頼が複数送られてきました。

この時点で「価格と要望のバランスが取れない方なのかな?」「さっきのトラブルの復讐なのかな?」とは感じましたが、受けた以上最後までやり遂げたかったので、指示書通りに2時間かけて修正。

そして再び怒涛の修正依頼。最終的には、「最初から書き直せ」「無理ならキャンセルしろ」とのことでした。

  • 多すぎる要望
  • 価格に見合わないリサーチの量と求められるクオリティ
  • 修正依頼の内容が「〇〇では?」「〇〇する意味は?」と小ばかにする言い方
  • そして最後の「最初から書き直せ」の一言
  • 先の見えない修正依頼
エトウ
エトウ

あ、…無理だわこれ

「プロだから受けなければいけない」

「一度受けた仕事は最後まで責任を持つべきだ」

「顧客の要望を満たす記事を提供するべきだろ?」

…色々私の中で考えがグルグル回りましたが、優先すべき仕事や何より自分の心を守るためにキャンセルを要望を飲みました。

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今後のトラブル対策

  • トークルームの「正式な回答」は検収終了後に行う
  • 検収期間は何日間を上限にするのか、商品説明欄の「出品者からのお願い」に記載しておく
  • 指定した検収期間を過ぎても検収が行われなかった場合は「正式な回答」をすると記載する
  • ダイレクトメッセージで「ヤバイ」と思った購入者の提案は辞退する
  • 「書き直せ」に対しては新たに商品を購入していただく

「この人とはやり取りしたくないな」と感じたら、その時点でキャンセルを申し出るか、購入前に提案を辞退するようしよう!…っと心に誓いました。

フリーランスだからこそお客は選ぼう


飲食店やサービス業だと、お客様を選ぶことはできません。

しかし仕事内容も勤務時間や場所も全て事由に選べるフリーランスと言う働き方だからこそ、「無理なもんは無理」と、必要な時は自分勝手になって良いと思います。

そう頭で分かっていたフリーランス歴5年目になる私ですが、いざそういう状況を目の前にすると自分を押し殺してしまい、頑張ろうとしてしまうんですね。

エトウ
エトウ

ココナラユーザーやフリーランスの方は、クライアントを選ぼう!

ココナラで購入者とトラブルになった時の4つの対処法

クライアントとトラブルになったら、

  1. 少しでも自分に非があれば謝る
  2. 「〇〇は〇〇で」という風に順序立てて説明する
  3. どうしようもなければ運営に相談する
  4. 必要であればキャンセルする

とくに1の謝るというのは大切です。

「なんでこんなこと言われなあかんねん!」と腹が立つ時もありますが、それは購入者の方も同じです。

「なんでこんな対応されなあかんねん!」となっているので、少しでも自分に非があれば「対応に失礼がありました。大変申し訳ございませんでした」と謝りましょう。

どうしようもなくなったら運営に相談します。

ココナラの運営に問い合わせる方法

運営への報告は、購入後であればトークルームの下部にある「運営に問題を報告する」から行えます。

ココナラの運営に問い合わせる方法スマホの場合

スマホアプリからは、↑の画像のように運営に連絡をします。

ココナラの運営に問い合わせる方法

上の画像の手順でクリックすると、このような画面が表示される(これはPC版)。

種類に「ユーザー間トラブル」を選び、その下に必要な事項を選んで運営に問い合わせます。

ココナラで購入者とトラブルにならない5つの予防策

  1. 商品ページに商品説明はしっかり書こう
  2. 出品者からのお願いもしっかり書く
  3. いきなり購入ではなくダイレクトメッセージや見積もり依頼でワンクッション置く
  4. 「取引したくないな」と思ったら提案を辞退する
  5. 購入後の場合は早いうちに運営に問い合わせるかキャンセルする

説明不足というのが、ココナラに限らずビジネスの場では一番トラブルになりやすい原因です。

直接顔を合わすことがほとんどないクラウドソーシングだからこそ、文字で相手に分かりやすく説明できる文章力を身に付けることは大切。

私はココナラの商品ページと出品者からのお願いには、字数いっぱいいっぱいに詳細を書いています。

ココナラの出品者の方は、商品ページや出品者のお願いだけでなく、よくある質問や何度もあったトラブルは「よくある質問」にまとめましょう。

まとめ

  • ココナラに限らずクライドソーシングは色んな人が利用している
  • だからこそ、お互いの認識の違いによるトラブルが起こりやすい
  • トラブルが起こりそうな気配を感じたら、プライドとかなんとかは置いといて辞退する
  • ココナラで商品購入後のトラブルは、早めに運営に相談するかキャンセルする
  • ココナラの商品説明などしっかり書いて説明不足を防ぐ
エトウ
エトウ

折角フリーランスとして働いているんだから、自分を押し殺さずクライアントを選ぼう

この記事を書いた人
エトウ

フリーライター歴4年目。2017年に長男を保育園に預けて開業、個人事業主になる。在宅ワークを始めたいママに役立つ情報をお届けします!

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